Esperto di Compliance: Innovazione nella Gestione dei Reclami

Challenge overview

La tua missione

Nel ruolo di esperto di compliance sui reclami, sarai incaricato di proporre soluzioni innovative per migliorare la gestione dei reclami in Finverita, un’azienda finance. Dovrai ridurre i tempi di risposta e aumentare la soddisfazione del cliente, rispettando requisiti normativi come MiFID II e GDPR. Interagirai con il Chief Innovation Officer, la Responsabile del Reparto di Gestione dei Reclami, la Specialista in Automazione dei Processi e un collega del reparto di gestione dei reclami. Le tue azioni principali includeranno la presentazione di una nuova tecnologia per velocizzare i processi e la creazione di un piano di cambiamento per integrare la tecnologia e superare le resistenze interne. I risultati attesi sono la riduzione dei tempi di risposta ai reclami da 10 a 5 giorni lavorativi e l’aumento del Net Promoter Score da 30 a 50 punti.

Simulation details

Panoramica Aziendale
Finverita è un’azienda innovativa nel settore finance, fondata nel 2005, che offre soluzioni finanziarie avanzate. I suoi prodotti principali includono fondi di investimento ad alto rendimento e polizze assicurative personalizzate. L’azienda ha raggiunto importanti traguardi, come il lancio di un fondo di investimento che ha raccolto oltre 500 milioni di euro e una piattaforma di gestione patrimoniale digitale con oltre 100.000 utenti attivi. Finverita utilizza tecnologie all’avanguardia come Salesforce per il CRM, Tableau per l’analisi delle performance finanziarie e MetricStream per la conformità normativa. Recentemente, l’azienda ha affrontato sfide significative nella gestione dei reclami, con un impatto negativo sulla soddisfazione del cliente e sui tempi di risposta. La competizione nel settore finance è alta, con concorrenti come Allianz e AXA che adottano tecnologie emergenti per migliorare l’efficienza e la soddisfazione del cliente. Finverita deve adottare soluzioni innovative per mantenere la competitività, come l’automazione dei processi robotici (RPA) e l’analisi del sentiment tramite NLP.

Sfida
L’obiettivo principale della simulazione è proporre un percorso di innovazione per migliorare la gestione dei reclami in Finverita, riducendo i tempi di risposta e aumentando la soddisfazione del cliente. L’azienda deve rispettare rigorosi requisiti normativi, come la direttiva MiFID II e il GDPR. L’integrazione di tecnologie avanzate come l’AI, il machine learning e l’RPA può ridurre i tempi di smistamento e risposta dei reclami, migliorando l’esperienza del cliente e la conformità normativa. Il successo dell’innovazione avrà un impatto significativo sui KPI aziendali, come la riduzione dei tempi medi di risposta ai reclami e l’aumento del Net Promoter Score (NPS).

Il tuo ruolo
Nel ruolo di esperto di compliance sui reclami, sarai incaricato di proporre soluzioni innovative per il reparto di gestione dei reclami di Finverita. Interagirai con il Chief Innovation Officer (Alessio Bianchi), la Responsabile del Reparto di Gestione dei Reclami (Marta Rossi), la Specialista in Automazione dei Processi (Giulia Neri) e un collega del reparto di gestione dei reclami (Marco Ferri). Dovrai convincere i colleghi dell’importanza dell’innovazione e integrare nuove tecnologie e metodologie. Le tue azioni principali saranno:

1. Presentare un’idea di miglioramento: Proporre una nuova tecnologia che renda i processi di gestione dei reclami più veloci e semplici per i clienti. Discuterai l’idea con Alessio Bianchi, valuterai le implicazioni pratiche con Marta Rossi e otterrai input tecnico da Giulia Neri.
2. Creare un piano iniziale di cambiamento: Valorizzare le attuali competenze del team e proporre modi per far accettare il cambiamento in azienda. Collaborerai con Marta Rossi per comprendere i processi attuali, con Marco Ferri per identificare le resistenze del team e con Giulia Neri per integrare la nuova tecnologia.

Risultati Attesi
Per completare la simulazione, dovrai:

– Pensare ad una strategia per ridurre il tempo di risposta da 10 a 5 giorni lavorativi
– Capire come l’NPS potrebbe passare da 30 a 50 come valore.
– Produrre un documento finale con le seguenti sezioni:
1. Proposta di miglioramento:Descrizione dettagliata della nuova tecnologia da implementare, l’impatto previsto sui processi attuali e come garantirne la conformità normativa.
2. Piano iniziale di cambiamento: Valorizzazione delle attuali competenze del team, strategie per superare le resistenze interne e pianificazione dell’integrazione della nuova tecnologia.

Esporta il documento finale come PDF o Docx e invialo al tuo manager, Roberto Galli.

Team

Who you will work with in this Simulation
Your team is 100% generated by AI – you will not interact with real people and no human will read your conversation.

Alessio Bianchi
Chief Innovation Officer (CIO)